پایان نامه اثر فرآیند crm بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری

وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند.

لذا در این پایان نامه به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM می پردازیم که از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه می تواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

فرآیندی فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقای ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است.

فرآیند CRM

یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

وفاداری مشتری

احساس فروشنده از رفتار مثبت خریدار به وسیله خرید مجدد می باشد. وفاداری مشتری به معنای کمترین هزینه معامله در زمینه فروش و هزینه های بازایابی است.

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود. به صورتی که همان نام تجاری محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد.

مشتری سودآور

شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمد برای شرکت ایجاد می کند که از سطح قابل قبول جریان هزینه مربوط به جلب فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است.

خدمت

فعالیت یا مجموعه ای است از فعالیتهای کم و بیش نا ملموس که معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت می گیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شود.

کیفیت

عبارت است از ویژگی ها و مشخصات فراگیر یک کالا یا خدمت که بر توانایی و استعداد آن کالا یا خدمت برآورده ساختن نیازهای ضمنی یا اظهار شده تاثیر می گذارد.

کیفیت خدمات : رضایت مشتری از استفاده از یک خدمت می باشد که شامل پنج بعد :

1-قابل اعتماد بودن 2- پاسخگو بودن 3- اطمینان دادن 4- همدلی داشتن 5-حفظ نمودن ظاهر می باشد

ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM

بهبود پتانسیل مدیریت ارتباط با مشتریان، عدم اطمینان موجود در تلاش های اجرای CRM باعث نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده ی تصمیم سازمان برای سرمایه گذاری بر روی CRM شده است. بر این اساس مدل های زیادی برای اندازه گیری میزان آمادگی سازمان ها برای CRM ارائه شده است اوکد و مودامبی مدل نظریه ای را به این منظور طراحی کرده آند که از سه بعد فکری، اجتماعی، و فناورانه و در نه گروه تشکیل شده است در این مدل بعد فکری شامل گروه هایی استراتژی ،ساختار و برنامه ریزی، بعد اجتماعی شامل گروه های فرهنگ، تعاملات ذی نفعان، و دانش ساختار و برنامه ریزی، بعد اجتماعی شامل گروه های فرهنگ، تعاملات ذی نفعان، و دانش قلمرو کاری، و بالاخره بعد فناورانه در برگیرنده ی گروه های برنامه کاربردی CRM، توانمندی های IT و مدیریت دانش می شود. این محققان به عوامل رایجی به تامل عوامل آمادگی اشاره دارند که برای سنجش میزان آمادگی سازمان ها در هر کدام از نه گروه فوق به کار می رود.