پایان نامه بررسی عملکرد شعب بانک با شاخصهای مدل تعالی سازمانی efqm

این پایان نامه به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با استفاده از آزمون مرتبط با فرضیه ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان 514 امتیاز از 1000 کسب نموده است. کلیه فرضیات پذیرفته شده و نهایتا جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.

واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها، نتایج رهبری- خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکت ها و منابع، فرآیندها، نتایج مشتری، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد

تعریف ارزیابی عملکرد

برای اینکه مدیریت کنیم باید بتوانیم اندازه بگیریم. این عبارت یکی از کلیدی ترین فاکتورهای مدیریت است. لذا برای نیل به این مقصود بحث ارزیابی عملکرد مطرح می شود. در ارزیابی عملکرد ما از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده آگاه می شویم، وضعیت جاریمان را با روند گذشته مقایسه می کنیم و وضعیّت خویش را در قبال رقبا می سنجیم، نقاط ضعف و قوّتمان را به منظور ترمیم آنها شناسایی می کنیم. در ارزیابی عملکرد قبلاً فقط موارد مالی مدنظر قرار می گرفت ولی امروزه دیگر فقط به معیارهای مالی بسنده نمی شود و فاکتورهای دیگری نیز، مورد توجّه قرار می گیرند. از واژه ارزیابی عملکرد تعاریف بسیاری ارائه شده است. به منظور درک صحیح هر پدیده یا موضوع لازم است آن پدیده تعریف تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنی نیست. لازم به ذکر است با توجّه به تشابه نسبی، مفهوم ارزیابی در بعد کارکنان، سپس در بعد استفاده از منابع و امکانات، و نهایتاً در قالب سازمانی تعریف گردد.وردر و دیویس معتقدند: ارزیابی عملکرد فرآیندی است که عملکرد شاغل با آن اندازه گیری می شود و هنگامیکه درست انجام شود کارکنان، سرپرستان، مدیران و نهایتا سازمان از آن بهره مند خواهد شد.کاسیو ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوّله تعریف می کند.ارزیابی عملکرد در بعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخص های کارایی بیان می شود. اگر در ساده ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد.ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا مترادف با اثربخشی فعّالیتها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعّالیت ها و عملیّات است. به طور کلّی ارزیابی عملکرد به فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگاهها در دوره های مشخّص به گونه ای که انتظارات و شاخصهای مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفّاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می گردد.

مدل تعالی سازمان (EFQM)

یکی دیگر از چارچوبهای اندازه گیری شناخته شده که بصورت گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد مدل تعالی سازمان است.

در سال 1988 مدیران 14 شرکت اروپایی در کنار یکدیگر جمع شده تا بنیادی را برای مدیریت کیفیت پایه گذاری کنند. متعاقب این امر در اکتبر سال 1989 در شهر مونتگراس چشم انداز، مأموریت و اهداف EFQM به طور رسمی تصویب گردید .

این چارچوب شامل دو دسته عوامل جدا از هم است که به صورت کلّی به توانمندسازها و نتایج تقسیم می شوند. توانمندسازها عبارتند از: رهبری،خط مشی و استراتژی ها، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و فرایندها. همچنین نتایج عبارتند از: نتایج حاصل از مشتریان، نتایج حاصل از منابع انسانی، نتایج حاصل از جامعه و نتایج کلیدی عملکرد. تئوری سازنده و پشتیبان این چهارچوب است که توانمندسازها مانند اهرمهایی هستند که مدیران می توانند از آن برای رسیدن سریعتر به نتایج آتی استفاده کنند. یکی از نقاط ضعف این مدل مشکل عملّیاتی کردن آن است، چرا که عبارتها و مفاهیم به کار رفته در این مدل به قدری کلّی است که به گونه های مختلفی می توانند تفسیر شوند و هر سازمانی قادر خواهد بود با این سرعنوانها، شاخصهای ارزیابی متفاوتی را ایجاد کند.

مدل تعالی سازمانی EFQM

مدل تعالی و سرآمدی EFQM چارچوبی مدیریتی است، برای اداره مؤثر سازمان ها و شرکت ها .پتانسیل دانشی بسیار بالای نهفته در این مدل، آن را به یک زبان مدیریتی محبوب و جهانشمول تبدیل کرده است. فراگیری این فناوری مدیریتی، کارکنان و مدیران را به لحاظ دانش تئوریک مورد نیاز در سفر بی پایان تعالی و سرآمدی، بیمه می نماید.

این الگو، بر تعالی سازمان متمرکز است و ناگزیر همه جنبه های مدیریت یک سازمان را شامل می شود و به علاوه سازمان هر اندازه و ابعادی که داشته باشد، می تواند از آن استفاده کند.

فهرست مطالب پایان نامه

چکیده

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت و ضرورت تحقیق

مدل محتوایی تحقیق

اهداف تحقیق

فرضیه های تحقیق

تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق

تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق

تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق

قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی

قلمرو مکانی

قلمرو زمانی

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد

تعریف ارزیابی عملکرد

سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد

دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

فرایند ارزیابی عملکرد

ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب

مدل های نوین ارزیابی عملکرد

تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت

مدل تعالی سازمانیEFQM

تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM

خود ارزیابی در مدل EFQM

بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM

بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها

معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی

اهداف

ارکان

دامنه شمول

بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی

سطوح جوایز طرح تعالی سازمان

سطوح تعالی در جایزه EFQM

معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط

مطالعات و تحقیقات انجام شده

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)

جامعه تحقیق

برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری

برآورد حجم نمونه

روش نمونه گیری

روش گرد آوری داده ها

ابزار گرد آوری داده ها (معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن)

روایی (اعتبار) پرسشنامه

پایایی (قابلیت اطمینان) پرسشنامه

معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها

آمار توصیفی

آمار استنباطی

خلاصه فصل

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

مقدمه

تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی)

تحلیل سوالات عمومی

تحلیل متغیرها

تجزیه و تحلیل اطلاعات

بررسی آزمون فرضیه ها

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه

نتیجه گیری

پیشنهادها

محدودیت های تحقیق

منابع

پیوست ها